完善政策 强化服务 规范管理
整体推进全区物业管理工作上新台阶

自治区住房和城乡建设厅厅长    秦义

（2016年8月16日）
 

同志们：

    今天，自治区政府在赤峰市召开全区物业管理工作现场会暨举办第二届内蒙古自治区物业管理服务技能大赛，主要目的是围绕贯彻党的十八届三中、四中、五中全会和中央及自治区城市工作会议精神，结合深化城市管理体制改革总体要求，总结全区物业管理服务规范年活动，部署下一步重点工作。

    上午我们参观了赤峰市的部分物业管理项目，我相信大家的感受一样，每个项目都有自己的特色，基本做到了精细化、规范化管理，总体情况非常好。

    刚才于文涛副市长结合实际全面介绍了赤峰市物业管理工作，赤峰市松山区向阳办事处、赤峰市金地恒通物业服务有限公司、赤峰市嘉毅物业服务有限公司三个单位做了重点交流发言，具有典型性和启发性。赤峰市市委、市政府高度重视物业管理工作，在将物业管理工作纳入各旗县区党政领导班子考核内容，完善相关政策，加强市场监管，加快推进物业管理诚信体系建设等方面走在了全区前列，经自治区政府批准，我们把现场会安排在了赤峰市。

    根据会议的安排，下面我通报一下全区物业行业的发展情况。

    一、全区物业管理服务工作总体发展情况

    “十二五”以来，各级政府、物业主管部门把物业管理工作作为房地产行业的重要工作内容，纳入重要议事日程，加强组织领导，建立和完善工作机制，健全工作机构，到目前，绝大多数盟市均成立了物业管理办公室，配备专职人员，同时完善所辖旗县区物业管理机构设置，全面指导、监管本地区物业管理工作。通过积极采取和落实有效措施，物业管理各项工作取得了显著的成效。物业服务企业也加强自身管理，强化服务标准和质量，切实提高市场竞争力，物业管理服务整体水平有了较大的提高。

    截止目前，全区物业服务企业已达到2392家，其中一级企业11家、二级企业126家，物业从业人员达15万人；全区新建住宅小区实现了物业管理全覆盖，老旧住宅小区物业管理覆盖率达到71.7%（包括物业管理、准物业管理和自治管理），盟市所在地的物业覆盖率平均达到90%以上。物业服务企业综合实力和市场竞争力明显增强，物业服务合同金额近30亿元，合同额达到1000万以上物业企业不断增加，据不完全统计，呼和浩特市17家、包头市13家、鄂尔多斯市5家、巴彦淖尔3家、乌海市3家、赤峰市5家、锡林郭勒盟2家。

    近年来。我区在加强物业管理服务工作方面主要采取了一下措施：

    （一）“以创促建”，扎实开展全区“物业管理年、规范年”活动

    自治区党委政府高度重视，从2012年开始组织开展了为期三年的自治区物业管理年活动（2012-2014年），制定了《自治区物业管理年活动方案》。

    为巩固“物业管理年”活动取得的成果，进一步提高物业服务质量和管理水平，提升物业行业整体素质，促进物业服务业健康有序发展，自治区人民政府又决定自2015年开始开展以“规范物业服务市场各方主体行为，提高物业服务水平和服务质量，扩大物业管理覆盖面”为主要内容、为期三年的“物业管理服务规范年”活动。去年，我们在包头市召开了现场会议，全面总结了“物业管理年”活动取得的成果，安排部署“物业管理服务规范年”启动的各项工作。

    （二）完善政策体系，促进全区物业服务业健康发展

    一是为加强全区新建商品住宅交付使用管理，规范房地产开发经营行为，切实维护购房人合法权益，2013年自治区住房和城乡建设厅等8个部门联合印发了《新建商品住宅小区交付使用标准》（内建房[2013]475号），对新建商品住宅小区在公共服务设施和基础配套设施的基本建设条件、竣工验收工作责任和违反标准的惩罚措施等方面作出明确规定。二是为进一步规范物业服务收费行为，加强全区物业服务收费管理工作，2014年自治区住房和城乡建设厅与自治区发改委联合印发了《关于规范物业服务收费加强收费管理工作的通知》(内发改费字[2014]1029号)，明确廉租住房、公共租赁住房实行政府指导价，住宅与非住宅实行市场调节价，在我国率先建立了物业服务收费动态调节机制，解决物业服务收费难、收费标准低的问题，进一步推动了物业服务良性健康发展。三是2015年报请自治区政府印发了《关于加强物业管理 促进物业服务业发展的意见》（内政发[2015]91号）（以下简称91号文件），明确了今后一个时期物业服务业发展的总体要求和目标任务，从积极培育和规范物业服务市场、提升老旧小区物业管理水平、加大政策扶持力度等8大方面，提出了31项的具体措施，有很强的针对性和可操作性。文件下发后，各地政府认真贯彻有关精神，结合实际纷纷出台了支持发展物业服务业相关政策，全面扶持和保障物业服务业健康有序发展。四是按照91号文件要求，2016年我们还制定了盟市领导班子(物业管理工作)绩效考核指标和评价办法，将物业管理覆盖率、老旧小区整治改造率和落实扶持政策情况等内容列入考核指标，就考核指标与各盟市物业主管部门对接，在各盟市对各自的考核指标确认核实并签署意见后，上报了自治区党委组织部。

    （三）完善管理体系，推进物业服务标准化进程

    随着我区经济的持续发展和城镇化的不断推进，城镇居民的居住环境和工作条件不断改善，对物业管理服务的要求越来越高，物业管理工作也日益受到关注，物业服务业也有了长足的进步，全区物业服务企业的数量和规模也逐步加大，并仍然呈上升势头。因我区物业管理行业起步较晚，市场机制尚不健全，管理手段滞后，尤其缺乏相应的行业规范、标准，在一定程度上影响和制约着物业服务业向更高层次发展。由于缺乏行业规范、标准，物业管理活动主体之间围绕物业管理服务的内容、质量及价格难以达成共识，行业主管部门面对矛盾和纠纷只能做一些简单的疏导，效果甚微。部分矛盾长期得不到解决，甚至影响了社会的和谐和安定。为加快物业服务标准化、规范化建设的推行步伐，达到物业服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，解决业主和物业服务企业的合法权益，我厅与自治区质监局联合制定了《居住物业管理服务标准》、《办公楼物业管理服务标准》、《商业物业管理服务标准》、《医院物业管理服务标准》等四项地方标准，3月15日通过国家备案，6月15日实施。这不仅是物业服务企业加强基础性管理工作的有效措施，还是促进和提升服务品质、提高市场竞争力的有力手段，对推动物业服务行业的健康、持续发展有着重要作用。一次制定四项物业服务标准，在全国也是首例的。

    （四）创新调解机制，维护业主和物业企业合法权益

    物业服务涉及每一个百姓的切身利益，我们知道，住宅小区是居民出现争议、纠纷、矛盾的高发区，解决不好不仅会对项目的管理造成负面影响，更不利于社会的和谐稳定。多年来，各地积极探索建立居民委员会、业主委员会、公安派出所、物业主管部门等多部门联动的物业纠纷调处机制，对纠纷的及时调处发挥了积极而重要的作用。2015年，我们与自治区司法厅联合印发了《关于进一步加强内蒙古自治区物业纠纷人民调解工作的实施意见》（内建房[2015]393号），大力加强物业纠纷人民调解组织和物业纠纷人民调解员队伍建设，加强物业纠纷人民调解制度化、规范化建设和保障机制建设，积极预防、化解物业服务企业与业主以及业主之间的矛盾纠纷，推动物业纠纷人民调解工作创新发展。同时各地还注重积极发挥人民调解在预防、化解物业服务管理纠纷中的职能作用，及时解决业主、物业企业之间的矛盾纠纷，化解物业管理、服务纠纷，维护业主和物业服务企业合法权益，维护了社会和谐稳定。我区各地在物业纠纷调解工作中进行了有益探索，鄂尔多斯市成立了7个旗县级物业纠纷调解组织，处理物业纠纷；通辽市全面推行物业简易法庭，及时解决物业纠纷；包头市青山区成立了“房产物业巡回法庭”，接到物业投诉案件200余件，结案42件，开庭20次。

    （五）改进工作制度，强化住宅专项维修资金管理和使用

    各地严格执行了《住宅专项维修资金管理办法》，全面落实新建商品住宅建立住宅维修资金制度，按照91号文件的规定，加大对维修资金安全运行监管力度，把住宅专项维修资金的收缴、使用、管理作为物业管理的重要工作来抓。在使用方面，制定了相关制度，简化使用审批条件和程序，对房面漏水、管道堵塞或破裂、单元门损坏、电梯停运、消防系统故障等维修事项，经业主委员会或社区居委会现场确认，经主管部门审核后即可使用维修资金，不仅提高了维修资金的使用率，也为物业服务企业对住宅共用部位、共用设备进行及时维修、维护创造了有利条件。截止2015年12月底，全区交存住宅专项维修资金总额77.37亿元（包括售后公房），使用9亿元（包括售后公房），使用率约为11.63%。

    （六）整治薄弱环节，扩大老旧小区物业管理覆盖面

    自治区政府高度重视老旧小区整治工作，将老旧住宅小区整治改造作为民生工程，列入重要议事日程，在91号文件中明确指出老旧住宅小区综合整治改造要坚持政府主导，把整治改造资金列入政府年度预算，并改造比例每年不低于总数的20%，争取用3-5年的时间把符合条件的老旧住宅小区全部改造完成。各级政府按照91号文件规定，结合本地区实际财政列支部分资金来支持老旧住宅小区整治改造工作，并采取与既有建筑节能改造相结合，本着改造一个、接管一个、管好一个的原则，使老旧住宅小区改造工作扎实推进。通过进行围护结构保温、室内采暖系统供热计量、室外管网改造及热源平衡、庭院管网、小区道路硬化、环境整治、绿化亮化、设施配套等整治工作，老旧小区焕然一新，不仅使城市面貌得到了明显提高，更使广大居民的居住环境得到了有效改善，真正解决了百姓安居乐业的实际问题，受到了广大居民的肯定和拥护，对于构建和谐社会、化解社会矛盾、维护社会稳定做出了积极的贡献。呼和浩特市采取市、区两级财政共同负担的原则，共投入资金40亿元，累计整治改造了1300个老旧住宅小区人。包头市采取了对基础条件较好的老旧小区，引入物业服务企业实施专业化物业管理，物业服务费在居民有偿购买的基础上，由市、区两级政府按1：1的比例设立物业管理扶持专项资金，以3年为奖励期限，之后推入市场运作，物业综合覆盖率达80%，业主满意度达84%。呼伦贝尔市、兴安盟、乌兰察布市积极投入资金，加大老旧小区整治改造力度，及时完成了年度计划。

    截止2015年底，全区共累计完成老旧小区整治改造5022（包括单体楼）个、近8000万平方米，投入改造资金150亿元。对改造后的老旧住宅小区逐步实施了物业管理或准物业管理、业主自治管理，改造后的老旧住宅小区物业覆盖率平均达到60%以上。

    （七）规范企业行为，树立物业企业良好社会形象

    为建立物业双方监督机制，便于相互监督，进一步规范全区物业服务企业从业行为，促进物业服务行业健康有序发展，2015年我厅制定印发了《内蒙古自治区物业服务企业行为准则》的通知（内建房[2015]475号），明确了物业服务企业内部管理、接管退出服务项目、日常服务、安全管理、协管责任、员工行为等行为准则，对约束、规范物业服务企业从业行为，树立物业企业在全区物业管理活动中的良好形象具有积极重要的作用。

    组织开展物业服务项目创优达标工作，充分发挥典型示范引领带动作用。2015年对各盟市上报的128家物业管理创优达标项目进行了实地验收，呼和浩特市巨海城五区等18个项目被评为自治区物业管理示范项目，中国移动内蒙古公司等54个项目被评为自治区物业管理优秀项目。尽管创优达标项目数量占比较低，但总体上讲，承担项目管理的物业服务企业在本地区都是比较优秀的企业，能够注重制度建设、强化内部管理、转变服务理念、注重经营规模，实现了经济效益和企业文化等诸方面的提升，为行业发展做出了表率。特别值得一提的是呼和浩特市的仁和物业通过了自治区主席质量奖的提名。

     （八）“以赛促学”，提高物业从业人员队伍整体水平

    为提升物业服务企业整体水平，引导和规范物业服务内容和标准，树立企业员工爱岗敬业理念，2014年在呼和浩特市举办了以“增强服务意识、提振服务精神、强化服务技能、提高服务质量”为主题的内蒙古自治区首届物业管理服务技能大赛，旨在通过保安、客户服务、公共区域保洁和工程维修四个岗位的技能比赛，促进全区物业服务从业人员整体水平，使得物业管理更加规范、发展更加健康。明天自治区将在赤峰市体育馆举办以“立足母业、服务增效、创优争先、智创未来”为主题，以客服服务展示、智慧物业综合技能、居家养老服务、秩序维护综合能力为比赛内容的第二届内蒙古自治区物业管理服务技能大赛。全区12个盟市28支物业企业代表队参加比赛，并从全区选拔了54名裁判员，在坚持公平、公正、合理的基础上，进行逐项评分，按得分成绩高低确定名次，并由组委会统一对成绩排名前十名的参赛队进行表彰。通过大赛将起到积极的引领、推进物业行业向规范化、智慧化、专职化、多元化发展的作用。

    二、我区物业管理工作存在的主要问题

    物业管理是一个系统工程，是一个大课题，与先进省市、先进城市相比，与群众的期望相比，我区物业管理工作还有较大差距，仍存在许多亟待解决的问题。  

    （一）物业管理地区间发展不平衡，覆盖面较低。在盟市之间、旗县之间物业管理差距较大，部分旗县推行物业管理行动慢、措施不得力。

    （二）老旧小区物业管理普遍薄弱。受开发时条件制约，设计标准低、基础配套落后，普遍存在隐蔽管道老化、堵塞，公共设施破损及开发企业遗留其他各类问题等因素，普遍存在管理不到位、甚至弃管现象。

    （三）物业管理与政府部门行政界限及专营单位运营责任不清。如小区内的违法私搭乱建、突发治安事件物业管理与城市管理责任如何划分；小区内的水、电、气、热、有线电视等物业管理责任与公共事业单位的经营责任如何区分等，目前，物业管理承担了大量无偿的社会公益工作，对物业管理产生了负面影响。

    （四）物业服务与业主、业主委员会的矛盾调解机制还未真正建立起来。业主有偿服务观念滞后，有意无意拖欠物业服务费用的现象比较普遍，物业服务费收缴率低，部分物业企业经营困难；部分物业企业服务意识不强，服务质量、服务水平不高，重收费、轻服务、侵犯业主权益等问题交织。

    （五）住宅专项维修资金的收缴、使用还需进一步加强。住宅专项维修资金管理机构不健全，管理经费不足，管理成本无处核销；住宅专项维修资金使用中“双2/3”的规定执行困难，资金使用率较低，未能及时发挥应有作用；尚未建立全区统一的维修资金监管系统，导致管理水平参差不齐，部分盟市资金监管不到位。

    （六）老旧小区整治改造过程中，部分业主提出不符合整体改造规划的建议，难以满足部分业主的要求，造成业主不配合、不理解的情况，使改造整治工作的推进受到阻碍。

    这些问题的存在，是造成我区物业管理企业良莠不齐，制约我区物业管理行业快速健康发展的主要原因，如何发挥好我们政府及部门的职能职责，引导物业服务业科学发展，化解这些矛盾、困难，是摆在在座每一位面前的重要课题，需要我们认真研究解决。

    三、理清思路、突出工作重点，促进物业服务业有序发展

    今年是十三五的开局之年，也是“物业管理服务规范年”活动开展的关键的一年，我们要按照自治区政府有关的工作部署和要求，理清思路、突出重点，进一步加强、完善和改进物业管理工作，落实各方主体责任，着力为促进物业服务业健康有序发展做出新的更大的贡献。从住建系统要抓好以下几个方面的工作。

    （一）认真抓好贯彻自治区政府91号文件的落实。一是全面推行物业管理招投标制度，建立优胜劣汰的良性运行机制。这项工作我们已经喊了几年了，有的盟市已经建立招投标平台，建立了相关制度，物业管理市场化和社会化进程明显加快。没有建立这项制度的地区要加快工作步伐，力争年底前全面建立。二是认真落实财政补贴等优惠扶持政策。按照91号文件规定，要落实好对接管老旧住宅小区、保障性住房小区、回迁安置小区的物业服务企业给予资金补贴和低收入家庭业主的物业费补贴、创优达标项目和老旧小区物业企业的奖励以及税收扶持等政策，使这些惠民政策真正落到实处。在此基础上，配合自治区有关部门做好对盟市领导班子物业管理年度绩效考核目标任务。

    （二）深入开展好“物业管理服务规范年”活动。一是通过规范年活动，进一步强化物业主管部门监管行为、规范物业服务市场行为、规范物业服务企业行为、规范业主大会或业主委员会履职行为等工作，实现物业服务区域内突发事件得到及时有效处理，违章搭建、违规装修、破坏公共绿地、无序停车等行为得到有效遏制，物业管理秩序得到有效维护，物业服务纠纷和投诉明显减少，物业服务费收缴率明显提高。二是建立物业主管部门相关负责人和工作人员物业信访接访日制度，通过接访进一步了解和解决物业企业与业主之间的矛盾和存在问题，维护企业和业主的合法权益。三是建立和完善物业企业退出市场机制，培育诚信服务机制，要求企业遵守市场法则，严格依法办事。

    （三）、认真抓好《居住物业管理服务标准》等四项自治区物业服务地方标准的宣贯工作。各地要加大宣传力度，通过举办培训班等多种形式，将各项标准的核心、精神进行讲解介绍，提高服务双方执行标准的主动性，进一步推进住宅、办公楼、医院、商业物业项目标准化服务进程，通过统一服务标准，优化工作流程，形成“质价相符”的正常市场运行机制。

    （四）、切实做好《内蒙古自治区物业管理条例》修订工作。积极配合自治区人大、法制办开展《条例》修订相关调研，通过条例的修订，有效解决物业管理服务工作中出现的新情况、新问题，为依法做好物业管理工作提供法律保障。