提高认识  提升技能 加快转型
促进物业管理服务工作健康发展

——许怀云副厅长在内蒙古自治区物业管理服务标准宣贯培训班上讲话
 

尊敬的沈会长，同志们：

    大家上午好。

    今天，内蒙房协在这里举办《居住物业管理服务标准》等四类物业地方标准以及相关政策法规的培训班，主要是正确把握物业管理工作面临的新形势，全面理解和掌握《居住物业管理服务标准》等四项地方标准的核心内容，切实加强物业管理服务工作，提升物业管理服务质量及物业从业人员整体服务技能和水平，树立物业行业新形象。刚才，沈建忠会长站在全国物业管理行业发展高度，结合物业管理发展出现的新情况、新问题，给大家作了具有前瞻性的物业管理工作报告，希望大家认真学习、深刻领会，做好贯彻落实工作。今天下午和明天上午还有区内外几位专家从不同的角度讲解物业管理服务标准以及相关政策法规，在座的各位会有新的收获。参加本次培训班的人员都是各盟市物业管理主管部门以及一、二级物业服务企业的骨干力量，是全区物业管理中的中流砥柱，肩负重任。希望大家一定要珍惜这次难得的学习机会，用心去学、深入领悟，要把学到的知识运用到今后的实际工作中，提高执行物业标准化的主动性，进一步推进住宅、办公楼、医院、商业物业管理标准化服务进程。为促使这期培训班取得实效，使全区物业管理工作提档次、上水平，借此机会我讲几点意见：

    一、认清新形势，切实增强做好物业管理工作的紧迫感和责任感

    经过二十多年的发展，物业服务业的地位和作用越来越重要，其显现和创造的社会价值、经济效益在整个服务业所占的比重越来越高。物业管理是关系群众安居乐业、涉及社会生活各方面的一项综合性工作，是社会关注、群众关心的热点行业，在践行“四个全面”战略布局、实现伟大的中国梦等诸多方面发挥着积极作用。

    （一）人民群众生活水平和质量的提高离不开物业管理

    随着经济社会的快速发展，居民住房需求已进入面积增加与质量提高并重、从单纯生存型需求向舒适型需求转变的新阶段。因此，加快推进现代物业服务业发展是各级政府及主管部门的一项重要职责和任务，要积极探索实施提高人民群众居住质量的有效举措，既要大力推进住宅产业现代化，提高住宅规划、设计和建设水平，也要以良好的物业管理来提供房屋及其设施设备的维修养护、绿化、保洁等专业性服务，切实为群众创造舒适宜居的良好环境。

    （二）解决创业就业问题离不开物业管理

    物业管理服务范围涉及到群众生活的方方面面，涉及领域广，资源约束小，消费群体多，加之物业服务业目前还处于劳动密集型发展阶段，吸纳的劳动力大部分来源于下岗失业人员和农村富余劳动力。今后相当长一段时期，随着住宅建设的持续发展，特别是智慧住宅小区建设的逐步推广建设、老旧住宅小区智慧化改造、互联网+的不断实施，物业管理范围还将不断扩大。物业服务业给社会提供大量的就业平台，已成为替政府分忧、为就业解难的重要行业。

    （三）维护社会稳定和谐离不开物业管理

    社区是社会管理的窗口和缩影，社区建设已成为城市建设与管理的基础性工作，维护社区稳定、加强社区文明建设是整个社会安定和全社会精神文明建设的基石。连接千家万户的物业管理服务是社区服务的重要组成部分，对于维护社区环境和秩序发挥着积极重要的作用，优质高效的小区公共设施养护维修、卫生保洁、秩序维护等物业管理服务，不仅为居民创造了良好的居住环境，也有利于减少安全事故发生，有效化解矛盾纠纷，有助于益智社会、形成和谐的邻里关系，为平安和谐建设提供最基本的保障和支撑。

    近年来，各级政府、物业管理部门、物业服务企业高度重视物业管理工作，积极采取相关措施，完善政策、规范管理、强化服务，为全区物业管理工作提供了良好发展环境。自治区党委政府高度重视物业管理工作，2012-2014年，用三年的时间开展物业管理年活动，并提出了工作实施方案，明确了工作重点，又成立了以分管副主席为组长、自治区有关部门负责人为成员的物业管理年活动领导小组，切实加强了对全区物业管理工作的组织领导，物业管理工作得到了全面重视。结合物业管理年活动，我们制定了新建商品住宅小区交付使用标准，建立了物业服务收费动态机制，下放了物业服务企业三级资质的审批权限，组织开展全区50多家物业服务企业与区外先进省市的物业服务企业一对一帮带活动，建立自治区、盟市主管部门负责人对口联系等制度，为全区物业管理健康有序发展拓宽了思路、规范了管理、强化了服务，提供了相对健全完善的政策制度保障。通过三年的物业管理年活动，物业服务企业、从业人员队伍不断壮大、物业管理体系基本形成、物业管理制度不断健全、物业服务水平和服务质量得到有力提升。2015年自治区政府出台了《关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见》（内政发〔2015〕91号），明确了今后一个时期全区物业管理工作的目标任务和政策措施。随后自治区政府又部署开展了以“规范物业服务市场各方主体行为，提高物业服务水平和服务质量，扩大物业管理覆盖面”为主要内容的“物业管理服务规范年”活动。按照91号文件要求，2016年我们制定了盟市领导班子年度(物业管理工作)绩效考核指标和评价办法，并将物业管理覆盖率、老旧小区整治改造率和落实扶持政策情况等内容列入考核指标，进一步强化盟市党委、政府对物业管理工作的领导。与自治区司法厅联合印发了物业纠纷人民调解意见，强化物业纠纷调处工作，推动物业纠纷人民调解工作创新发展。结合实际制定了物业服务企业行为准则，进一步约束和规范物业服务企业从业行为。2014年起，我们连续3年在不同的盟市召开了物业管理工作现场会，学习当地物业管理先进经验，特别是2016年全区物业管理工作现场会以自治区政府名义召开，自治区分管副主席到会并做重要讲话，各盟市分管盟市长参加会议，对物业管理工作的深入开展创造了重要条件。通过现场考察物业管理项目，激励企业之间相互学习、取长补短，促进发展，实现了共同提高、共同发展的目的。

    为树立企业员工爱岗敬业理念，分别举办了以“增强服务意识、提振服务精神、强化服务技能、提高服务质量”为主题，以“立足母业、服务增效、创优争先、智创未来”为主题的两届物业服务技能大赛，旨在通过保安、客户服务、公共区域保洁和工程维修、智慧物业综合技能、居家养老服务等技能比赛，提升全区物业服务从业人员整体水平，推进物业行业向规范化、智慧化、专业化、多元化发展。两次技能大赛的效果很好，政府和主管部门高度重视、物业企业积极组织、物业从业人员主动参与，受到社会各界的好评。

    加快物业服务标准化进程。2013年起我厅与自治区质监局联合抽调相关人员开始筹备物业管理服务标准起草工作，成立了起草小组，广泛调研、征求各盟市主管部门、物业服务企业以及社会各界的意见和建议。根据大家提出的意见和建议进行反复修改后形成了《居住物业管理服务标准》、《办公楼物业管理服务标准》、《商业物业管理服务标准》、《医院物业管理服务标准》等四项地方标准的送审稿，于2015年4月、12月组织召开了两次专家审定会。2016年3月15日通过国家备案，6月15日实施。这不仅是物业服务企业加强基础性管理工作的有效措施，还是促进和提升服务品质、提高市场竞争力的有力手段，对推动物业服务行业的健康、持续发展有着重要作用。一次制定四类物业服务标准，在全国也是首例。我是这几本地方标准的统稿人，全面进行了审核，包括从标准的题目、标准的每个条款到标准的附录，一字一句地把了关。所以大家一定要严格按照《居住物业管理服务标准》四个地方标准的相关要求规范服务，切实增强做好全区物业管理服务工作的责任感和使命感，不断强化服务意识，强化标准服务理念，全面推动全区物业管理工作的健康有序发展。

    二、肯定成绩，查找问题和不足

    物业管理工作是一项系统工程，是一个大课题，需要我们认真细致地做好方方面面的工作才能见到成效。近几年来，通过大家的共同努力，全区的物业管理工作取得了可喜的成绩，物业管理行业的社会地位、居民的认可度、满意度都有较大提高，全区住宅小区物业管理覆盖率也已达到71.7%（包括物业管理、准物业管理和自治管理），新建住宅小区实现了物业管理全覆盖，盟市所在地的物业覆盖率平均达到了90%以上。在看到成绩的同时，我们也必须准确把握全区物业管理行业发展的严峻形势，要看到我们的物业管理工作与其他先进城市相比，与广大居民的期望和物业服务规范化、社会化、制度化、精细化的目标还有较大的差距。

    一是物业企业服务意识差，服务不规范。部分甚至大部分物业企业管理水平低、服务意识差，先服务后收费的理念没有得到很好地体现，重收费、轻服务的现象依然存在。服务既然是商品，那么购买人就一定会对商品有质量要求，你的服务意识差，服务质量能高吗？服务质量不高，不能满足购买人的质量要求，他能买吗？不买、不愿意买他能愿意交钱吗？因此服务质量不高、不规范，你就不要怨业主不交物业费。

    二是物业服务企业与业主及业主委员会的沟通不够。物业服务的满意度、物业维修的质量、业主公共利益的维护、个性化服务的需求、业主的实际困难、业主间纠纷的协调、物业费的使用等等，都需要与业主经常沟通、深入沟通。现实中物业企业沟通的不够，而且十分不够。物业企业每天想的主要就是“收费”，而没把怎样让业主满意作为主要思考的问题，没有真正体现“以人为本”。还有的部分企业处理纠纷、问题方式简单粗暴，人为制造矛盾，造成了不良的社会影响。

    三是物业服务费收缴率低，行业利润率下降，质价相符的动态价格体系尚未形成，企业生存面临着严峻考验。尽管自治区出台了物业服务收费新办法，建立了物业收费动态调整机制，但物业费标准低、物业费调整难、收费难的问题还没有得到有效解决。业主有偿服务观念滞后，权力义务对等及守约意识淡薄，相当多的业主不能履行合同约定的义务，有意无意拖欠物业服务费用的现象比较普遍。住宅小区园林绿化用水支出成本高，既影响了小区绿化，又降低了物业企业经营效益，影响物业服务质量的有效提升。

    四是实力物业服务企业规模小，缺乏市场竞争力。虽然全区物业企业数量较多，目前已达2300多家，但一级资质企业仅11家、二级资质企业仅150多家，二者仅占7%。整体来说，层次不高，规模较小，实力较弱，经营管理水平更是参差不齐，企业缺乏创新能力，人员素质整体水平不高，管理人才储备不足，缺乏知名品牌和龙头企业，整个行业发展后劲不足。

    五是房地产开发遗留问题严重，物业管理先决条件不理想。开发建设单位不按规划设计要求建设配套设施，硬化、绿化滞后；住宅小区管理用房不足、甚至缺失，缺乏必要的物业办公场所；住宅小区商业用房过多，教育、医疗服务等公共服务配套设施不全，给居民生活带来很多不便；特别是有的小区甚至存在房屋及附属设施质量问题，存在安全隐患，为小区交付后的物业管理制造了很多纠纷。再加上住宅小区物业前期介入严重缺位，小区交付与物业衔接严重脱节，部分小区建成后接管条件不明确，交接环节缺乏有效监督，让物业管理先决条件很不理想。

    六是市场机制不完善，业主委员会作用没有得到很好地发挥。物业项目招投标制度没有完全建立；住宅小区组建业主大会、业主委员会的覆盖面低，部分已建立的业主委员会，存在运行不规范、职能作用发挥不精准、不到位甚至乱作为的问题。业主、业主委员会与物业服务企业之间的矛盾依然没有很好的化解。

    七是住宅专项维修资金的监管和使用还需进一步加强。由于监管力度不够，有的地方出现挪用、滞留资金的现象；“双2/3”的规定执行困难，维修资金使用率较低，未能及时发挥应有作用；尚未建立全区统一的维修资金监管系统，导致管理水平参差不齐。

    八是主管部门履责还不完全到位。部分地区物业主管部门对物业管理工作的重要性认识不足，物业主管部门与相关部门的职责划分不明确，主动工作、创新工作动力不够，管理责任落实不到位；大部分主管部门存在人员编制少，特别是合署办公的盟市，专门负责物业管理工作的人员更少；街道、社区的管理职能落实不好，基层组织与业主委员会、物业服务企业三者之间相互促进、相互监督、共建和谐小区的机制尚未有效形成。

    九是法规政策制度有待更新完善。面对新情况、新问题，《内蒙古自治区物业管理条例》需要再次修订；一些对物业管理产生重要影响的制度需要进一步规范和健全，如物业承接查验、老旧小区物业管理办法、物业招投标管理办法、住宅专项维修资金管理办法亟待出台。

    十是物业服务标准不规范。产品的生产应该有标准，服务也应该有标准。过去，物业企业的服务标准不统一，甚至一部分企业根本就没有服务标准，用考核标准代替服务标准，可能还有一少部分企业连考核标准也没有。大家可想而知，这怎么能服务好呢！因此，我们要制定统一的标准，要很好的培训宣贯。

    这些问题的存在，是造成我区物业管理企业良莠不齐，制约物业管理行业快速健康发展的主要原因，要改变现状，应以便民、利民、惠民为宗旨，以市场化、专业化、产业化为导向，加强政策扶持，优化发展环境，规范服务标准，提升从业人员素质，增强服务意识，整合资源，增强物业服务行业综合实力和竞争力，促进企业向现代服务业转型升级，这是社会的发展趋势，也是我们努力的方向。

    三、理清思路、突出工作重点，实现转型发展

    针对存在的问题，下一步，按照自治区党委、政府相关工作部署和要求，进一步加强、完善和改进物业管理，落实各方主体责任，全面提升物业管理水平。

    （一）加大工作力度，认真贯彻落实91号文件精神

    自治区政府91号文件明确了今后一个时期加强物业管理促进物业服务业发展的总体要求和目标任务，从积极培育和规范物业服务市场、提升老旧住宅小区物业管理水平、加强住宅专项维修资金交存使用和监管、做大做强物业服务企业、健全完善物业服务业体制机制、加大政策扶持力度、强化保障措施等8大方面，提出了31项具体政策措施。政策措施内容很全面，有很强的针对性和可操作性。要按照91号文件的要求，各地区和有关部门要认真履行各自职责，落实相关政策措施，力争早日抓出成效，共同推动全区物业管理和服务水平再上新台阶。要切实落实91号文件明确的健全物业管理体系、扩大物业管理覆盖面、提高物业服务质量和群众满意度、提升物业服务智能化水平、增强物业服务企业综合实力和市场竞争力的具体工作目标，特别是已经量化的目标。另外，部分重要指标数据已列入对盟市党政领导班子年度绩效考核，作为具体组织实施部门，要根据相关工作程序和考核指标逐条逐项对照检查，发现问题及时整改，以便顺利通过考核并取得好的结果。

    （二）做好“物业管理服务规范年”收官之年各项工作，确保活动取得更大实效

    今年是自治区“物业管理服务规范年”活动的最后一年，也是关键一年，各地要按照“物业管理服务规范年”活动方案和考核细则，在旗县、物业服务企业自查，各盟市全面检查的基础上，我们要组织相关人员对各地开展情况进行全面考核评价，年终要进行评比排序，进一步强化地方政府主体责任，强化物业主管部门监管行为、规范物业服务市场行为、规范物业服务企业行为、规范业主大会或业主委员会履职行为等工作，实现物业服务区域内突发事件得到及时有效处理，违章搭建、违规装修、破坏公共绿地、无序停车等行为得到有效遏制，物业管理秩序得到有效维护，物业服务纠纷和投诉明显减少，物业服务费收缴率明显提高，特别是应该进行公示的是否都进行了公示，业主是否清楚了监督内容，是否建立了监督机制，达到开展规范年的目的，实现规范年预期效果。

    （三）优化工作流程，加快推进物业服务标准化进程

    物业服务的标准化，是实现物业服务整体水平提升的重要手段和途径，是建立现代物业服务业的根本需要。结合自治区实际，我们适时编制了居住物业、办公物业、商业物业、医院物业四个地方标准，要加大推广使用力度。一项标准的颁布，核心在于应用，否则就是废纸一张，毫无意义。今年内任何一个住宅小区（大厦）都要按已颁布的标准明确服务等级，重新核定服务费，并将此项工作列入规范年重要内容。这次，根据自治区房地产业协会的申请，我们委托房协采取按照区域、企业分布情况分期分批的形式，对全区物业管理主管部门、物业服务企业从业人员进行全面培训，邀请区内外物业管理专家将各项标准的核心内容、重要精神进行解读，就是实现标准推广应用的重要举措。各地、各企业要认真学习，消化吸收，通过统一服务标准，优化工作流程，形成“质价相符”的正常市场运行机制，加快全区物业服务标准化、规范化、精细化建设步伐，增强企业服务能力，减少物业纠纷和矛盾，切实维护企业、业主各自的合法权益。

    （四）重视物业管理法规制度建设

    物业管理工作随着时间的推移，会不断出现新的情况和新的问题，这就要求我们上下要联动，要共同面对，共同采取措施加以解决。从自治区层面，我们正在组织对《内蒙古自治区物业管理条例》进行重新修订，并将此项工作列入自治区人大2017年立法审议项目，一季度配合自治区人大和法制办进行考察调研，并形成送审稿，提交自治区政府常务会，力争二季度自治区人大审议通过，希望各级房地产主管部门、各物业服务企业积极参与，建言献策，确保《条例》修订工作如期完成，并形成一个高质量且符合内蒙古实际的管用“条例”。从基层角度讲，还将结合当地的实际做好国家、自治区法规政策的细化工作，有针对性地制定相关配套政策，有效解决制约物业管理工作正常发展的瓶颈问题。

    （五）强化服务理念、加快企业转型，开拓创新物业服务新业态

    新时期，物业服务业进入了新的发展时期，信息技术突飞猛进，智能管理手段不断推出，新业态不断显现，物业主管部门要适应时代步伐，物业服务企业更要深入研究全区物业服务市场的商机和问题，不断学习和借鉴外省市先进的服务理念和成功的管理经验，强队伍，精业务，优服务，上高度，积极作为，争创品牌，做强做大。

    一要加快提升从业人员素质。实事求是地讲，我区物业行业从业人员素质和技能普遍不高，法制观念、服务意识与现代服务业要求相差甚远。因此，提升从业人员的整体素质，增强服务意识、服务能力迫在眉睫。物业主管部门要做好规划，各物业服务企业要切实加强内部管理，苦练内功，创新经营，提高从业人员素质，全面提升物业服务水平。要积极更新观念、转变角色，把提升物业服务水平放在首位，大力推行精细化管理、人性化服务。要主动与社区居委会、业主委员会搞好沟通协调，共同研究解决存在的困难和问题。

    二要提高企业的责任意识。什么是责任？什么是责任意识？责任就是分内应做的事情，也就是承担应当承担的任务，完成应当完成的使命，做好应当做好的工作。如何提高责任意识，人们最熟悉的，往往也是最陌生的；最应该做到的，往往又是最难以做好的。责任也是这样。增强责任意识，要从三方面来践行。首先是责任教育，加深对责任的理解。主要从大、小两方面来讲：大的方面是引导人们树立正确的世界观、人生观和价值观。小的方面是做好自己的本职工作，每个人的尽责是对集体的尽责，每个集体的尽责是对社会的尽责。负责任光荣，不负责任可耻。其次培养勇于负责、敢于负责的精神。勇于承担责任是中华民族的优良传统。最后，责任建设，以制为本。物业服务企业的责任是为业主服务好。举个例子，《物业管理条例》规定物业服务企业要制止私搭乱建同时及时报告主管部门，目前大部分企业没有做到，既没有制止，又没有报告。物业收费低企业要自身找问题、查不足。物业服务企业要加大力度，要尽到自己的义务和责任，服务好并要保证物业保值增值，争取早日摆脱恶性循环，实现良性运转。

    三要强化服务理念、创新经营模式，加快企业转型发展。沈建忠会长曾在第三届品质住宅物业管理发展论坛上提出：要以匠人精神，推动物业管理转型发展。去年在住建厅系统“干部大讲堂”时我就做了以“中国经济转型发展的微观思考”为题目的讲座，我们的经济要转型、房地产要转型，物业管理也要转型发展。要创新驱动、提高质量，实现质量效益。转型是物业管理发展的必经之路，物业管理行业思想观念必须随消费需求变化而转变、随市场扩展而升级。必须进一步解放思想和更新观念，革除各种弊端和传统陋习，积极推动制度、技术、管理、服务模式等方面创新，促进物业行业转型升级，实现质量效益。“互联网+”已成为当前关注和讨论的热点。其实互联网的时代就是信息技术的时代，各行各业都需要，我们物业管理行业、我们的住宅建设也离不开。我们要借助互联网等现代高科技手段，提档增速，打造智慧住宅小区。希望各物业主管部门要将“智慧住宅小区”的方案设计作为物业管理转型升级的重点工作，要加速推动实现安防技术、智能管理等高科技在新建小区的推广应用，加快建设智慧小区。要把“互联网+”应用到物业服务行业的各个环节，做好旧小区的智慧化改造，最大限度地做到精准服务、智能服务、高效服务。通过住宅小区智慧化管理建设，一方面可以加快内蒙古智慧城市的推进，另一方面可以全面提升物业管理水平和从业人员的素质，也让广大业主充分享受现代信息技术带来的智能、方便、快捷，使居民生活更加丰富多彩。

    四要适应社会发展，开拓创新物业服务新业态。当前，我国经济发展已经进入“新常态”阶段，在经济发展“新常态”下，应更加注重提高质量和效益，更加注重优化产业结构实现产业升级，更加注重环境改善和生态文明，更加注重社会治理和全面进步。自治区党委和政府一再强调，加快发展现代服务业，抓好布局优化、业态完善、产业融合，推动生产性服务业与生活性服务业协调发展。物业行业作为现代服务业的重要组成部分，有着就业容量大、产业关联度高、发展前景广等特点，对于发展城市经济、优化产业结构、增加就业人口具有重要的现实意义。虽然，我区物业行业发展较快，企业已达到2300多家，但聚规模、有实力的物业服务企业较少，仅仅能够提供简单的保洁、保安、绿化这类基础性物业服务。我希望有条件的物业服务企业要紧跟时代潮流，适应社会发展，要依托现代科学、现代信息技术，开拓创新物业服务的新业态。要有超前意识、抢先占领市场的勇气，通过网络技术和科技手段打造成本优势，整合社会资源，挖掘延伸服务和开拓商业平台，将信息咨询、房屋中介、居家养老、电子商务等升级版社会需求所展示的巨大盈利空间抢先占领。物业服务企业首先看到自己的优势，虽然是劳动密集型的微利行业，但社会的进步和经济的发展，人们对物业管理的关注度越来越高，需求也越来越宽，如“居家养老”。我认为物业企业有得天独厚的开展“居家养老”的条件。去年把居家养老服务作为第二届物业服务技能大赛的一项重要内容进行比赛，很受大家的认可。居家养老服务是为居家的老人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等服务的一种形式，它是对传统家庭养老模式的补充和更新，是发展社会服务，建立养老服务体系的一项重要内容。所以我们的物业服务企业要随着社会的需求，积极开拓创新物业服务新业态，及早介入居家养老服务，拓展新业态，为本企业健康发展开拓新的航线。

    我国在2000年就已经步入了老龄化社会，也就是说60岁以上老人达到总人口的10%，按新标准65岁以上老人达到了总人口的7%。民政部数据显示，截至2014年底，我国各类养老服务机构和设施达94110个，床位577.8万张，每千名老年人拥有养老床位27.2张，即2.72%，达到发展中国家的2%-3%的水平，但低于发达国家5%-7%的比例。这就说明，中国目前的居家养老要占到97%以上。即使按照2016年7月，民政部、发改委印发的《民政事业发展第十三个五年规划》看，到2020年，每千名老年人拥有养老床位数也只达到35张至40张，居家养老仍然要占到96%以上。我国是20世纪70年代开始的计划生育政策，60岁以上的老人中一部分是独生子女，而且比例会越来越大，三十七八年的计划生育政策会让居家养老具有相当大的市场规模。因此，介入居家养老现在是恰逢时机，并且大有可为，大家一定要看清这一点。

    （六）加快建立行业诚信体系，建立公平竞争市场环境

    “诚以立己、信以待人”，“诚信则赢、违规则败”是企业生存发展的基本准则，也是行业健康发展的基础。物业服务企业及从业人员的信用，是社会信用体系的有机组成部分。进一步完善物业服务企业信用档案系统，以信用档案系统为载体推动行业诚信建设，把信用管理落实到项目上，落实到项目负责人上，落实到岗位上，使每一位从业人员的诚实守信行为成为企业的信用基础。逐步探索将业主评价纳入物业服务企业信用管理的重要内容，要让服务对象逐步成为最重要、最关键的评价主体。当前，我区物业行业信用体系形成的结果应用还不完善，部分企业违约、违规行为时有发生，侵害了广大业主权益。各地区要抓紧研究制定相应办法，尽快搭建诚信档案和信息发布平台，实现与工商部门企业信息管理系统共享对接，及时向社会发布企业诚信信息和不良信用记录。要继续将企业诚信体系建设与企业资质管理挂钩，不断完善指标内容，对信誉好、口碑佳的企业，在前期物业招投标和资质升级中予以优先考虑，对信誉差、问题多的企业，给予严肃查处，该通报的通报，该降级的降级，该吊销资质的吊销资质，绝不姑息迁就，逐步形成制约有效、管理规范、服务优良的物业管理工作机制，努力维护公平公正的市场秩序，推动我区物业管理走上规范化、制度化的良性发展轨道。

    同志们，物业服务业作为转型期的朝阳产业，不仅与人民群众的生活息息相关，还涉及基层民主政治建设和社会稳定，也是经济结构深度调整下的重要经济增长点，具有很大的发展潜力。物业行业的核心是为居民、业主做好服务保障，不论作为政府部门还是身为物业服务企业，都需要不断完善服务，强化服务，积极探索转型升级，以不断提高的优质服务赢得业主的信任和尊重，做到有良知、重品质。要夯实行业发展基础，不断强化服务的规范化、专业化、智慧化水平，结合新的科技手段和新型服务，营造一个全新的生态圈，确保整个行业更加切合经济社会的发展需要，推进物业行业的发展更加有为更加健康更可持续。

    最后，预祝这次培训班圆满成功，祝大家身体健康，学有所获，学后即用。

    谢谢大家。